卓越的客户服务技巧与实务（北京，8月29-30日）

卓越的客户服务技巧与实务（北京，8月29-30日）
【培训日期】2009年8月29-30日
【培训地点】北京 
【培训对象】服务人员、服务管理人员
【课程收益】
通过培训提升服务人员的服务理念，通过服务技巧的掌握，将卓越服务理念融入到服务行为之中，帮助学员提升服务质量，获得较高的顾客忠诚度。
【课程目标】
本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。

【课程大纲】
第一部分：卓越服务理念
1、服务为何如此重要？
■服务行为无所不在
■服务的定义
■顾客是什么
■顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
■服务的价值：世界一流服务品牌案例分析

2、服务提升个人价值
■个人的价值来自顾客的认可
■产业发展的趋势
■卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
■服务角色定位
 
第二部分：卓越服务行为
简介
■关键时刻：顾客的接受服务的经历
■全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1、接待顾客
■顾客的四种需求
■如何预测顾客需求
■顾客真实需求
■欢迎顾客

2. 理解顾客
■卓越服务就是倾听
■倾听的基本原则
■倾听的基本技巧
■与顾客确认问题和事实

3. 帮助顾客
■尊重顾客：说话的艺术
■管理顾客期望

4. 送别顾客
■告诉顾客注意事项
■检查顾客满意度
■表示道歉和感谢
■主动给顾客提供联系方式
 
第三部分：卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
■仪容仪表
■行为举止
■电话接听

2.店面展示规范
■创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
■店面展示的金币原则
■店面展示标准与规范
 
第四部分：抱怨与投诉处理
1、何为抱怨和投诉？
2、顾客为何怨？
3、对投诉顾客认知：2%与98%
4、抱怨的价值：3-11规则
5、抱怨可以给带来哪些好处
6、处理抱怨的基本原则和禁忌
7、处理抱怨的六步骤和技巧
8、常见抱怨案例分析
9、释放压力、修炼自我

【讲师介绍】
    叶老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士，中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。
服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

【费用及报名】
1、费用：培训费3000元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)