卓越的客户服务体系建立与管理（北京，9月5-6日）

 卓越的客户服务体系建立与管理（北京，9月5-6日）　　

【培训日期】2009年9月5-6日　　

【培训地点】北京　　

【课程大纲】　　

第一部分  客户服务体系的建立与管理　　

第一章 客户服务管理规划　　

■客户服务的组织结构　　

■客户服务部职责　　

■客户服务管理规划　　

■客户服务质量管理　　

■案例：让客户感动的服务　　

第二章 客服人员管理　　

■客服团队与人员管理　　

■客服人员的岗位职责与素质要求　　

■客户服务人员的招聘与培训　　

■客服人员的激励　　

■客服人员的绩效评估　　

第三章 客户满意度与忠诚度管理　　

■客户满意度管理　　

■客户忠诚度管理　　

■预防客户流失管理　　

■案例：航班取消服务补救　　

■案例：华为公司如何构建服务客户满意度　　

■案例：花旗银行的客户忠诚度测评　　

第四章 客户关系的建立与维系　　

■客户关系的建立　　

■客户维护　　

■客户挽留　　

■制订客户关怀计划，扩大客户关系　　

■客户关系与客户关系管理　　

■客户信息收集与管理　　

■CRM系统介绍　　

■CRM系统功能模块介绍　　

■CRM系统的实施　　

■案例：美国航公司的CRM实施　　

第五章 大客户服务管理　　

■客户服务分级　　

■核心客户管理　　

■大客户服务管理　　

■提高大客户忠诚的策略　　

■案例：对“顶尖”的客户特别照顾　　

■案例：戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀　　

第二部分  客户服务实战技巧　　

第六章 客户服务基础　　

■理解客户服务　　

■客户服务人员的职业要求　　

■客户服务礼仪　　

■案例：IBM--世界上最讲究服务的公司　　

第七章 客户服务中的沟通技巧　　

■客户沟通的基础知识　　

■倾听技巧　　

■提问的技巧　　

■掌握有效沟通的语言　　

■身体语言的运用　　

■案例：“听他把话讲完”　　

■案例：用提问达成交易　　

■案例：真诚地赞美　　

第八章 客户服务技巧　　

■客户接待技巧　　

■理解客户的技巧　　

■满足客户的期望　　

■留住客户的技巧　　

■及时服务　　

■创新客户服务　　

■案例：成交仅仅是销售的开始　　

■案例：一个小时内就可以为你装好轮胎　　

■案例：奔驰汽车公司的服务标准化　　

第九章 不同类型客户的服务技巧　　

■不同类型客户的服务技巧　　

■棘手客户服务技巧　　

第十章 客户投诉的处理技巧　　

■客户为什么会投诉　　

■有效处理客户投诉的意义　　

■一般投诉处理技巧　　

■不同投诉方式的服务技巧　　

■重大投诉处理技巧　　

■投诉带来的危机处理　　

案例：中美史克危机事件管理　　

第十一章 处理客户服务压力的技巧　　

■压力与压力的产生　　

■处理压力的技巧　　

案例：英国电信集团的压力管理　　

结束　　

【讲师介绍】　　

　宫　老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。北京惠德培训学院高级讲师，曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《客户关系管理》、《物流管理》　　

曾服务过的企业：爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国移动集团设计院、湖北联通、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中国工商银行新疆分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费2200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)