客户心理分析与客户关系管理实务（顺德，10月17日）

客户心理分析与客户关系管理实务（顺德，　10月17日　） 　　

【培训日期】　2009年10月17日　　　

【培训地点】顺德　　

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！　　

【培训对象】总经理、营销总监、市场总监、销售主管、销售人员、业务代表　　

【课程背景】　　

   挽留和维护好一个老客户所花费的成本为开发一个新客户成本的四分之一，所以保持与老客户之间积极健康关系，对公司品牌发展及业绩提升都具有战略意义。有的销售团队把大量精力和资源投入开发新客户，不太关心老客户的感受和意见，使许多老客户不知不觉地流失。流失了客户，许多管理者一点都没感觉，甚至不知道为什么流失，流失了多少，流失对公司有何影响等。一个健康和成熟企业，70%左右的业绩应该由老客户奉献，只有30%左右的业绩来源新开发客户，这样企业才能不断地向前发展，企业才能因此获得很好的效益，所以现代企业营销当中，对老客户关系的维护，至关重要。　　

客户关系管理当中存在许多惟妙惟肖的技巧，应用得当，不仅能改善客户关系，提高客户的忠诚度和回头率，而且耗费的资源也不太多。本课程将结合客户心理的分析和研究，使学员学会建立健全的客户管理制度，维护客户关系，提升企业业绩！　　

【课程收益】　　

  ■革新观念，培养主管必备的管理意识和思维方式　　

  ■提升主管的责任意识与职业行为素养　　

  ■提升主管的计划、组织、与目标达成能力　　

  ■提升主管的执行能力　　

  ■掌握分析和解决问题的技巧与步骤　　

  ■提升主管的授权能力与时间管理能力　　

  ■加强同事间沟通与合作，创造积极的工作氛围　　

  ■认识到培养与激励员工的重要性以及方法　　

  ■认识到提升与发展自我的必要性与迫切性　　

【课程大纲】　　

第一部分  客户心理分析　　

一、为什么要分析客户心理？　　

二、从不同角度和层面对客户心理进行分析 　　

三、如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？　　

第二部分  客户关系管理　　

一、关系营销时代的客户管理利器　　

二、对客户的细分与认知　　

三、客户关系管理与服务一回事吗？　　

四、客户关系管理的基础理念　　

五、客户关系管理工作中的现实问题　　

1、客户关系管理的个人面与程序面　　

■何谓个人面、程序面？　　

■程序面个人化的弊端　　

■如何将客户关怀提到程序面高度？　　

2、标准化管理与个性化需求间的矛盾　　

■何谓标准化、个性化？　　

■矛盾产生根源分析　　

■正确的思考与处理方法　　

3、客户关系管理的常规性与非常规性　　

■何谓常规性与非常规性？　　

■常规性与非常规性分别的范畴　　

■对客户关系提升的影响分析　　

4、企业客户关系管理战略层面的10个错误　　

六、用客户关系管理理念指导营销　　

1、客户关系建立、保持、推荐、挽回 过程分析　　

2、转移成本管理与终身客户价值　　

3、竞争壁垒的设置与核心要素　　

4、基于行业特性的客户关系管理　　

七、在企业内部建立客户关系管理体系　　

1、客户资料变革与数据库营销　　

2、数据库管理的深层涵义　　

3、协议数据库的建立　　

4、客户档案的差异化清单　　

5、客户关系管理与企业文化　　

6、客户关系管理与礼品细分　　

【讲师介绍】　　

    张老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。原箭牌口香糖北方区总经理，国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家，中国移动集团公司咨询顾问，泰丰888（深圳泰丰网络技术有限公司）首席顾问，清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师；曾任箭牌糖果（中国）有限公司大区域经理、世纪脉博网营销总监；为微软（中国）、奔驰、搜狐、网易、阿里巴巴、中国移动、中国电信等近千家国际国内知名企业提供培训与咨询服务，辐射通讯、IT、房地产、金融、快速消费品等八大行业。独创水冰气、木屋分析法等八种思维模式，以“超越自我、成就他人”为使命，将十余年实战经历浓缩为16300篇原创文章，透过其名下知名营销策划论坛向社会各界提供无偿分享。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费1200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)