优质客户服务技巧（北京，10月19日）
【培训日期】2013年10月19日
【培训地点】北京
【备注说明】本培训班全年循环开课，并可安排老师前往企业培训。
【培训对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及其它服务部门人员
【培训背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务方面的竞争将直接决定着企业市场运营的成败。客户服务是一种机制，一种文化，一个体系，一种能够提供强大的持续销售力的有效手段。客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，所以，我们有必要扩充一下我们对于很多基本概念的认知范围：客户、客户服务、建立成功的服务策略、以及如何构建全面客户服务系统。服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，也并不是一件容易的事。因此，我们更应该树立正确的客户服务心态、掌握服务的方法和技巧，在建立标准化的客户服务管理系统上做更深层次的探索。
【培训目标】
●培养服务意识，深入了解客户所认为重要的是什么
●掌握服务过程的礼仪细节，树立良好的职业形象
●有效提升自身的客户服务技巧
●懂得尊重顾客，善于倾听并进行有效沟通，快速达成协议
●能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
【培训大纲】
一、建立服务意识
●什么是客户服务
●为什么要有服务意识
●顾客是怎样失去的
●顾客要什么--服务的关键因素
二、服务人员“仪表”礼仪
●外在形象及服饰的重要性
●服务人员着装的场合及要素
●女性服务形象
●男性服务形象
三、仪态及行为规范--动的技巧
●男性服务人员标准站姿与标准坐姿
●女性服务人员标准站姿与标准坐姿
●手位指示及手势的含义
●握手--这5秒钟意味着经济效益
●眼神--你的眼睛会说话
●微笑--你的微笑可以抓住客户的心
四、观察客户的技巧--投其所好
1）观察顾客要求
●目光敏锐、行动迅速
●感情投入
2）观察顾客的角度
3）顾客的五种性格分析及应对技巧
●老虎型
●孔雀型
●考拉型
●猫头鹰型
●变色龙型
五、有效沟通的技巧--与顾客达成协议的金科玉律
1）尊重顾客的技巧
2）有效沟通的提问技巧
3）有效沟通的倾听技巧
●倾听的好处
●倾听的障碍
●倾听的五个层次
4）准确的表达
●良好的语音
●准确的语感
●基于顾客利益的表达
●用顾客喜欢的方式去说
●常用礼仪用语及避讳原则
5）有效沟通的反馈技巧
六、如何平息顾客的不满--留住客户，创造价值
●顾客为什么不满
●为什么要平息顾客的不满
●如何平息顾客的不满
七、客户投诉处理技巧
●投诉的价值
●投诉的客户是朋友不是敌人
●客户投诉的原因分析
●要有一个好心态
【讲师介绍】
马老师，资深培训讲师，北京电影学院行为艺术专业，中国艺术研究院行为艺术会委员，百得利保时捷员工职业礼仪提升培训顾问，三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师，三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管，香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师，嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师，IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
马老师曾服务过的部分企业有：中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、国信证券、银河证券、华夏银行、中国银行四川分公司、香格里拉集团、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、北大方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、蒙牛集团、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中海油服油田化学事业部、中仪英斯泰克集团、中央电视台北京世纪维他、中联煤层气有限公司、泛海房地产、北京天鸿嘉诚房地产、嘉里中心、壶关化工集团、扬翔集团、燕宝汽车、水晶石数字科技有限公司、百泰传媒、中国电信北京研究院、天津阿克苏诺贝尔过氧化物有限公司等。
【会务报名】
1．培训费用：1800元/人（含培训费、讲义费）
2．报名电话：010-51294009，010-88433020
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88433011
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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