优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升（北京，12月9-10日）

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升（北京，12月9-10日）
【举办单位】北京曼顿培训网  www.mdpxb.com   中国培训资讯网  www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825   010-56129138   13810210257 
【培训日期】
深圳，2015年11月11-12日；上海，2015年11月25-26日
北京，2015年12月9-10日；深圳，2015年12月16-17日
【培训地点】深圳、上海、北京
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

 【课程背景】       
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

【课程目标】              
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、树立主动服务意识；
2、做到优质客户服务；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、超越客户期望的客户服务；
5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
6、掌握如何提升客户服务技巧；
7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的顾客抱怨转化成公司胜利的法宝；         
9、如何与不同的客户进行有效沟通。
 
 
【课程大纲】
课程大纲                                 
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
 超越期望值服——忠诚度
　客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
■案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
  附加值服务——满意度
■案例：附加值增值服务所带来的效益
 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
■商品——直接
■服务——直接
■企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
■可靠性——态度
■响应性——反应
■安全性——专业
■移情性——耐心
■有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
■小组研讨：客户为何不满
■现场模拟：服务目标：
■在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
■小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
■服务标准由谁决定
■我的行为如何影响服务标准
■服务标准提升与完善的机制保障
■现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
■客户服务管理相关制度包含的主要内容
■客户服务管理制度建设的几种思路
■客户服务管理制度建设与发展的原则
   ——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
■要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
■要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
■企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
■一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
■每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
■提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
■90%的客人会避开差的服务公司
■80%的客人会找服务好的公司；
■20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
■回头客会为公司带来50%——80%的利润；
■案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
■ 服务代表的能力
■ → A-- Authority Action
■ → E-- Education
■ → H-- Humor
■ → L-- Listen
■ → N-- Needs
■ → P-- Passion
■ → S-- Service Smart Smile ＆ Speech
    ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
■案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
■角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
■总结：前事不忘，后事之师
■视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

【讲师介绍】
    敦平老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家，深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师  。
8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
 
【费用及报名】
1、费用：培训费3200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56129138  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)