客户心理学与客户服务沟通技巧（北京，7月8日）（北京，8月5日）
【培训日期】2011年7月8日 2011年8月5日
【培训地点】北京
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】部门主管、销售部门，HR，技术工程师等
【培训大纲】
一、有关客户心理的几个理念
●什么是心理不设防
●客户的心理价值
●客户的感性激发
二、服务管理常识：客户心理学与价值公式V=F/C
●客户聪明服务心法：SMARTS
●客户支持理念：及时TOP秘笈与客户期望值管理
●与客户达成沟通共识
●客户眼里的服务沟通
●客户为什么选择你
●与客户达成共识的决定性因素
●客户做决策的过程
●客户的期望和管理
三、客户满意QCT
●在沟通过程中把握客户需求
●沟通的重要性
●客户的心理诉求
●客户的行为类型与心理
●针对不同行为类型客户的服务方法
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
●问题的重要性
●用问题影响客户心理
●用问题澄清客户需求
●倾听客户心声，准确把握客户需求
●把握客户需求，冲击客户心理
五、以人为本的优质服务
●了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
●正确面对客户抱怨
●客户流失与客户抱怨
●正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
●客户抱怨处理的原则
●案例分析
六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
●客户抱怨处理的技巧与心理
●客户抱怨平复的3F法则
●客户抱怨处理的步骤
●案例分析
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
●了解客户，对客户进行分类沟通
●了解客户，对客户进行战略沟通
●了解客户，对客户进行重点沟通
●解客户心理，成功沟通的7项重点
八、头脑风暴：
●卡耐基谈话技巧与服务沟通：CAP*5WIH
●讨论：如何影响客户
九、期望公式与客户满意度管理
●如何逆向应用沟通漏斗？
●客户满意度评价与客户满意价值链管理
●GAP寻找思维导图：了解（不满意）客户类型并处理投诉
●后量（1分钟即时贴收集3分钟分享）
●结束：主席笑了，你笑了吗
【讲师介绍】
陈老师，资深培训讲师，北京师范大学教育经济管理研究专业，美国加州州立大学DBA博士研究生，美国AIUA，ACI、GNI、USMCA培训专家。曾任北京某素质教育研究中心首席讲师，中国管理科学院思维所《思维与创新》编辑主任，北京某教育科学研究执行院长等。从事营销策划、教育培训及经营管理工作十余年，具有高级咨询顾问、高级职业培训师、项目管理培训、谈判专家培训认证等多种资历。
陈老师曾曾服务过的企业有：德国柏丽橱具中国公司、韩国神州新龙、新加坡OCIAN TANK、日本东芝中国有限公司、北汽福田、一汽大众、中国移动、中国电信、中国联通\ACI、万方数据、河北平衡阀门厂、北京渤东博结构工程有限公司、山东奇威特人工环境工程公司、索爱普天移动通讯、美国红帽软件（中国）、IBM、江西江铃五十铃汽车、天津中美大都会保险公司、阳光保险公司、铃木轻骑、白云国际机场、西南空管、厦门机场、信得集团等。
【会务报名】
1．培训费用：2800元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
2．报名电话：010-51294009，010-51501165，010-51501170
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51501019
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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