优质服务礼仪与服务沟通实务（苏州，8月23日-24日）

优质服务礼仪与服务沟通实务（苏州，8月23日-24日）

【培训日期】2011年8月23日-24日

【培训地点】苏州

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】企、事业单位办公人员、公务员和管理人员; 办公室主任、秘书、公关、商务接待; 公司高级职员、销售经理; 希望提高办公室礼仪素养的人士

【培训背景】

    职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。

    这种第一印象，主要来源于：
  ●你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度
  ●你的身体语言。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数
  ●你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地

【培训目标】

    服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功、仪容仪表等方方面面的细节。
  
【课程大纲】

一、出色的服务态度、优质的服务理念
 
  ●你能代表你的公司和团队吗
  ●自信是职业形象的开始
  ●职业化态度：态度〉技能
  ●服务态度的重要性
  ●亲切的礼貌用语
  ●职业化眼神
  ●运用视线服务
  ●微笑礼仪
  ●微笑训练
  ●称呼礼仪--你的第一句话
  ●来有迎声，问有答声，走有送声

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
   
  ●职业场合服装
  ●男士专业着装
  ●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
  ●女士专业着装
  ●内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
  ●职业套装色彩与搭配
  ●职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
  ●职业仪容礼仪细节
  ●职业仪态训练
  ●站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
  ●服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
  ●优雅姿态训练
  ●职业妆容规范
  ●妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具
  ●粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向     

  1）服务的语言基本功
  ●良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
  ●语言清晰度、专业度、亲和力
  ●语音训练
  ●服务语调训练
  ●服务语速训练
  ●服务语气训练
  ●描述能力训练
  ●专业的服务描述
  ●肯定、大方、积极
  ●肢体语言训练

  2）优质的服务沟通
  ●尊重对方，换位思考
  ●服务语言的准确性
  ●服务语言的鲜明性
  ●服务语言的艺术性
  ●服务语言的技巧性
  ●服务沟通的技巧分组训练
  ●营业厅服务情景演练
  ●增加语言的力量，表示肯定和专业
  ●柔化语言技巧，服务沟通要素
  ●产品介绍的语言技巧训练
  ●服务沟通中提问技巧训练
  ●倾听技巧训练
  ●耳朵倾听和肢体倾听
  ●化聆听为语言
  ●重复引申减少误会
  ●调整自己的说话风格
  ●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
  ●综合案例分析及分组讨论

  3）沟通的艺术
  ●了解客户性格
  ●客户心理性格分析
  ●根据客户的认知程度处理
  ●根据客户的理解程度处理
  ●根据客户的语速语调处理
  ●根据客户的情绪处理
  ●分组情景演练
  ●用顾客喜欢的方式说话
  ●案例分析与情景演练

  4）面对抱怨与投诉
  ●面对投诉客户的语言技巧
  ●异议情况处理原则
  ●产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  ●彼此尊重、换位思考
  ●客户情感需求
  ●客户业务需求
  ●职权之内的情况处理
  ●职权之外的情况处理
  ●替代方案  巧妙示弱
  ●案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
    
  ●礼仪的核心概念 
  ●尊重对方、尊重自己
  ●握手礼仪 最初建立的友好
  ●迎客礼仪
  ●送客礼仪
  ●V.I.P.服务礼仪
  ●电话礼仪
  ●接听电话的基本要求和禁忌
  ●电话应对基本礼节
  ●令人产生好感的接听方法
  ●专业的回答技巧应对电话抱怨

【讲师介绍】

    江老师，资深培训讲师。全国心理技术应用研究会理事；营销管理、人力资源管理等方面的专家，曾担任过某策划营销公司总经理与某食品公司总经理，曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练，有着丰富的实战经验。江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作多部学术著作。

【会务报名】

  1．培训费用：1780元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

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