呼叫中心运营管理（北京，6月6-7日）

呼叫中心运营管理（北京，6月6-7日） 　　

【培训日期】2009年6月6-7日  　　

【培训地点】北京  　　

【培训对象】准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员…　　

【课程特色】　　

■业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师 　　

■案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行　　

【课程目标】　　

■掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架　　

■学会呼叫中心的战略管理达到持续改善 　　

■建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降 　　

■学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合 　　

■理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用　　

【课程大纲】　　

一、管理框架概述 　　

1.呼叫中心战略管理　　

2.呼叫中心组织结构　　

二、如何拥有高绩效流程 　　

 1.搭建流程体系　　

 2.6-Sigma流程控制　　

 3.流程审核的方法　　

 4.PDCA流程改善方法　　

 5.DMAIC流程改善方法　　

三、品质管理 　　

 1.如何设计呼叫中心的质量监控表　　

 2.监控方式的合理分布　　

 3.柏拉图和散点图的应用　　

 4.客户满意度调查数据分析　　

四、平衡的数字化绩效管理 　　

 1.呼叫中心整体绩效指标体系　　

 2.周报、月报及年报分析　　

 3.趋势分析法及对比分析法 　　

 4.IIP计划　　

五、排班管理 　　

 1.中长期业务预测及分析方法　　

 2.短期及短时段业务预测方法　　

 3.人员配备原则　　

六、人员管理 　　

 1.招聘管理及职业生涯设计　　

 2.人员激励及晋阶　　

 3.薪酬方案设计　　

 4.人员流失管理　　

【讲师介绍】　　

    叶老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士，中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。　　

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费3000元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)