呼叫中心高绩效运营管理实务（北京，11月14－15日）
【开课时间】2009年11月14－15日（课程若过期，欢迎登录中国培训服务网www.pxf5.com查询）
【开课地点】北京
【培训对象】准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员
【课程特色】
◆业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
◆案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
【课程收益】
◆掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
◆学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
◆建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
◆学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
◆理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
【课程大纲】
一、管理框架概述
1、呼叫中心战略管理
◆远景规划
◆财务预算
◆以客户为中心
◆员工工作环境
2、呼叫中心组织结构
◆品牌营销部
◆客户关系营销部
◆企业传播部
◆法律部
◆决策和计划部
◆财务部
◆运营部
◆人力资源部
◆案例：英国约克夏东瑞丁参议会
二、如何拥有高绩效流程
1、搭建流程体系
◆以客户为中心的业务流程
◆案例：全球外包商Stream International公司
2、6-Sigma流程控制
3、流程审核的方法
4、PDCA流程改善方法
◆Plan，座席员在进行自我管理时首先要有明确的目标，围绕这个目标制定实施计划，也就是采取什么样的步骤，在什么时间内，运用什么措施才能达成这个目标。
◆Do，一切严格按照既定计划去组织实施，逐步实现细小的目标，最后迈向成功
◆Check，结合工作实际情况，客观实际地进行监督和检查，发现问题找出差距，总结原因为下一步对计划或目标进行调整做好准备
◆Action，采取一些措施，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化，对失败的教训加以总结，以免再犯。 也称戴明循环法
5、DMAIC流程改善方法
◆案例：某电信运营呼叫中心
三、品质管理
◆如何设计呼叫中心的质量监控表
◆监控方式的合理分布
◆柏拉图和散点图的应用
◆客户满意度调查数据分析
四、平衡的数字化绩效管理
◆呼叫中心整体绩效指标体系
◆周报、月报及年报分析
◆趋势分析法及对比分析法
◆IIP计划
五、 排班管理
◆中长期业务预测及分析方法
◆短期及短时段业务预测方法
◆人员配备原则
六、话务量预测
◆劳动力规划
◆创建模型
◆预测
◆分析历史数据
◆实现高效而低成本的服务
◆聘用、培训和有形资产
◆计划执行
七、自助服务设置
◆认识自助服务
◆可行性分析
◆需求分析
◆系统设计
◆系统检测
八、人员管理
1、招聘管理及职业生涯设计
◆确定你的需要
◆计划整个招聘工作的框架
◆寻找候选人
◆对应聘回复进行响应
◆与候选人面对面
◆面试
◆制作相关的信件和文件
◆后续跟踪
2、人员激励及晋阶
3、薪酬方案设计
4、人员流失管理
九、总结及前景展望
【讲师介绍】
叶老师，公司资深讲师，美国西北大学凯洛格商学院管理学博士，北京大学经济学硕士，中国人民大学MBA，中国传媒大学新闻学学士，国内某顶级高校经济管理学院副教授。在营销与管理领域的长期积累形成了自己的核心优势。叶老师是全国为数不多的集实战、学历和经验于一身的培训顾问。
叶老师曾任华泰电子集团市场及战略规划部部长、 分管公司战略及对外宣传。曾荷兰COOFLE亚洲区副总裁，分管营销规划及管理工作。曾任美国摩立特咨询公司高级咨询顾问。在营销及管理方向积累了深厚实操经验。叶老师授课风格：灵活、激情、逻辑、互动、实战性强，授课时间7年，合计1000天，累计超过5000小时，为158家企业提供过咨询及培训服务，授课更是创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。
叶老师参加服务过的部分代表企业有好伦哥自助、斯丁威酒店、三菱电机、康弗伦电子、中石化、嘉事堂、川电力、新加坡BSB、新天酒业、中国航运、深圳航空、帝企鹅科技、三全食品、BYD汽车、青岛啤酒、华恒电缆、中远集团、华建地产、携程、炎黄影视、华北药业、恒瑞药业、美国强生、中信银行、中国银行、中国人民大学、北京吉利大学、北京邮电大学、芬利袜业、香江国际、鲁能地产、新天化工、港凌外贸、长白山集团、安贝广告、中天国际、汇源集团、中信证券、大公证券、中铁集团、中铁传媒、光大投资等一大批知名企业及高等学府。
【培训费用】3000元/人（含培训费、资料费、午餐）
【咨询电话】010-58468328，010-62317811
【网 址】www.pxf5.com（更多培训课程，尽在中国培训服务网）
【值班电话】13681445592，13911538281
【报名流程】填写报名表－－报名确认－－报到培训
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