客户关系经营和开发实务（北京，11月14日-15日）
【培训日期】2013年11月14日-15日
【培训地点】北京
【备注说明】本培训班全年循环开课，并可安排老师前往企业培训。
【培训对象】企业的销售代表、销售经理、区域经理、客户管理总监、销售总监
【培训背景】
开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩才能上升，这才是公司管理者最关注的。
通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
【培训目标】
●通过实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法
●提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法
●有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能
●分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作
●全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台
●如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力
【课程大纲】
一、专业基础篇
●案例分析：水果店里的故事
●销售的定义
●了解和熟悉你的客户
●优秀销售人员应具备的基本能力
●优秀销售人员的十大主动工作方式
二、销售过程篇
1）相识阶段
●客户关系发展的三种境界
●了解中国人做生意的特点
●东西方人的比较
●建立信任的十大方法
●典型的进展有能哪些
2）相知阶段
●这些意思到底啥意思
●客户需求的三个层次
●销售的成功要素
●酒桌的规矩你懂多少
●听懂对方的话外之音
●案例分析：深入挖掘客户的需求
3）相爱阶段
●客户需要之窗：超越客户的期望
●在建立关系的过程中不断了解客户
●关系深度经营的主要方法
●客户管理就是关系管理
●客户资料收集与客户档案建立
●销售心得感悟：You become one of them!
4）相守阶段
●增量拓展，存量深耕
●客户分类：评估客户质量(RAD 法)
●用心去经营你的客户
●优质服务管理循环
●如何改善服务质量
●客户的满意（忠诚）
●提高客户转移成本的17种方法
●维系客情关系的感情帐户
●进行客户关系管理的十大要点
●经典营销工具：销售漏斗
三、实战技能篇
1）培养良好的市场意识
●市场(marketing) 与销售(sales)
●营销的第一命题：谁是我们的客户？（客户选择）
●地域及行业客户普查
2）寻找目标客户
●潜在客户搜集方法
●客户管理观念：不是所有的客户都同样重要：20:80 法则
●双三角分析法
●锁定客户—MAN 分析法
●确定KEY MAN 关键人物
3）拜访前的充分准备
●拜访前的准备
●有力的证明
●准备即是装备
4）塑造良好的职业形象
●我们没有第二次机会创造第一印象
●塑造积极的个人形象
●哪些因素会让别人印象深刻
●商务拜访中的常用礼仪
5）客户的拜访与沟通
●案例分析与讨论：买空调
●客户的采购流程
●销售的流程管理与控制
●四种不同的沟通
●销售人员成长的四阶段
●以问题为中心的销售循环
●常见开场白
●沟通就是从说废话开始
●找到共同话题
●平滑过渡，自然交流
●与客户同步，取得客户的认可
●学会问问题是最好的调查
●SPIN是问问题最好的代表
6）销售人员必备的识人术
●看人下菜碟：适应不同性格的客户
●观人之术--孟子曰：存乎人者，莫良于眸子
●人际风格测试与分析
●改善与不同类型人的沟通
●如何做到见人说人话、见鬼说鬼话
7）产品呈现技巧
●FAB在销售过程中对客户的影响
●呈现技巧与FAB 策略
●顾问式销售中的“利特优”
●从这些角度构想FAB（SPACED）
●学会讲故事
8）拒绝和异议处理
●什么是异议
●客户提出异议意味着什么
●客户拒绝的十大原因与对策
●处理反对意见：LSCPA 异议处理技巧
●有效的引导技巧
9）大客户开发的关键点
●大客户开发流程
●大客户销售的特点
●大客户销售的关键
●客户决策模式和流程
●客户分析表--坚固的堡垒是从内部突破的
●做好大客户销售的七个条件
10）临门一脚与促成成交
●临门一脚：感知和识别购买信号
●要求生意
●购买信号：客户的投石问路
●成交时的心理
●促成成交的技巧
四、销售案例篇
●经典案例分析一：怎么样才能将产品做进去，至少与竞争对手平分秋色
●经典案例分析二：我们的竞争策略及行动计划
●经典案例分析三：小A 的困惑
●经典案例分析四：难搞的B 客户
●经典案例分析五：打一场人民的战争
●经典案例分析六：谁扼杀了这个合约
●经典案例分析七：张瑞祥的单子丢了吗
五、销售悟道篇
●构建业务管理平台
●推荐书目
●培训的结束是学习的开始
【讲师介绍】
何老师，公司资深讲师，MBA，业内著名实战派培训专家。清华大学职业经理训练中心教授会成员，北京大学、中国人民大学、上海交大、浙江大学、四川大学、华中科技大学等高校企业家研修班、营销总监班客座教授，曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现代企业经营管理中存在的问题。何老师擅长管理技能、营销管理、个人发展等培训课程，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。何老师开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评。
何老师近年服务的客户主要来自计算机、通信、仪器仪表、食品、生物工程、建筑、医药、贸易、房地产、服务和零售等多个行业，包括HP、ABB、SONY、壳牌、诺基亚、摩托罗拉、爱立信、阿尔卡特、科勒、约克、罗地亚、拉法基、奥林巴斯、诺和诺德、博士伦、上海贝尔、搜狐、百度、中外运、东方航空、海南航空、美的集团、赛特集团、联想集团、北大方正、万科、伊利、蒙牛等千余家企业。
【会务报名】
1．培训费用：3600元/人（含培训费、讲义费）
2．报名电话：010-51294009，010-88433020
3．值班手机：15210659716，杨老师；传真：010-88433011
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
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