呼叫中心的运营和管理实务（北京，11月25日-26日）

呼叫中心的运营和管理实务（北京，11月25日-26日）

【培训日期】2009年11月25日-26日

【培训地点】北京

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员

【课程目标】

  ●掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
  ●学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
  ●建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
  ●学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
  ●理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

【课程大纲】

一、管理框架概述
  ●呼叫中心战略管理
  ●呼叫中心组织结构

二、如何拥有高绩效流程
  ●搭建流程体系
  ●6-Sigma流程控制
  ●流程审核的方法
  ●PDCA流程改善方法
  ●DMAIC流程改善方法

三、品质管理
  ●如何设计呼叫中心的质量监控表
  ●监控方式的合理分布
  ●柏拉图和散点图的应用
  ●客户满意度调查数据分析

四、平衡的数字化绩效管理
  ●呼叫中心整体绩效指标体系
  ●周报、月报及年报分析
  ●趋势分析法及对比分析法
  ●IIP计划

五、排班管理
  ●中长期业务预测及分析方法
  ●短期及短时段业务预测方法
  ●人员配备原则

六、人员管理
  ●招聘管理及职业生涯设计
  ●人员激励及晋阶
  ●薪酬方案设计
  ●人员流失管理

【讲师介绍】

    叶老师，资深培训讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，深受客户和学员的好评。独特的全程式培训更是赢得了客户的一致好评。擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。

    叶老师曾服务过的部分客户有：三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。   
 
【会务报名】

  1．培训费用：3000元/人（含培训费、资料费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等