客诉处理与应对技巧

客诉处理与应对技巧　　

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课程收益：　　

1、质量问题/数量不符/延期交货/途中破损，客诉案例；　　

2、如何应对故意挑剔，近乎无理取闹的客户“投诉”；　　

3、如何处理情绪化客户（抱怨/斥责/甚至辱骂/恶意攻击）；　　

4、如何应对客户突然而来的投诉，如何控制自我情绪。　　

5、本杰十大品牌课程，2008年最受客户欢迎的课程之一！本杰高级讲师主讲。　　

本杰培训特点：　　

本杰12年来始终坚持：“少讲理论，多给方法和工具！用案例剖析问题”的培训风格，“课程实用，案例实际，讲师务实，效果显著”是企业及业界对本杰的一致评价，为此本杰赢得了业界“实战派培训机构”的客户口碑。　　

■ 本杰公开课：　　

本杰常年在深圳(青年学院)、广州(广州邮电学院)、东莞(长安图书馆)、中山(中山图书馆)开设公开课，累计培训场次达7960多场,培训人数达935200余人。　　

■ 本杰到厂培训：　　

本杰成功的为1970多家各种类型的企业提供到厂培训,受到企业高度的认可和赞誉。　　

课程大纲：　　

一、投诉的客户不是我们的敌人　　

二、客户真正在抱怨什么　　

三、我们失去客户的原因分析　　

四、客户需求冰山，客户期望方程式 　　

五、留住客户，比赢得客户更重要  　　

六、客户投诉处理误区，投诉客户希望得到什么 　　

七、有效处理客户投诉的原则　　

八、处理客户投诉的维护和改进 　　

九、鼓励发泄，排解愤怒 　　

十、充分道歉，稳定事态 　　

十一、收集信息，分析问题 　　

十二、承担责任，提出解决方案　　

十三、客户参与解决方案 　　

十四、承诺执行，跟踪服务留住客户 　　

十五、如何面对难以应对的投拆者　　

十六、实战演练：扮演客户与组织进行角色演练　　

深圳市本杰企业管理咨询有限公司　　

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