卓越客户服务的技巧和实务（北京，10月21日-22日）

卓越客户服务的技巧和实务（北京，10月21日-22日）

【培训日期】2009年10月21日-22日

【培训地点】北京

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】服务人员、服务管理人员

【课程收益】

    通过培训提升服务人员的服务理念，通过服务技巧的掌握，将卓越服务理念融入到服务行为之中，帮助学员提升服务质量，获得较高的顾客忠诚度。

【课程目标】

    本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。

【课程大纲】

第一部分：卓越服务理念

  1）服务为何如此重要？
  ●服务行为无所不在
  ●服务的定义
  ●顾客是什么
  ●顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
  ●服务的价值：世界一流服务品牌案例分析

  2）服务提升个人价值
  ●个人的价值来自顾客的认可
  ●产业发展的趋势
  ●卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
  ●服务角色定位
 
第二部分：卓越服务行为

简介
  ●关键时刻：顾客的接受服务的经历
  ●全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客

  1）接待顾客
  ●顾客的四种需求
  ●如何预测顾客需求
  ●顾客真实需求
  ●欢迎顾客

  2）理解顾客
  ●卓越服务就是倾听
  ●倾听的基本原则
  ●倾听的基本技巧
  ●与顾客确认问题和事实

  3）帮助顾客
  ●尊重顾客：说话的艺术
  ●管理顾客期望

  4）送别顾客
  ●告诉顾客注意事项
  ●检查顾客满意度
  ●表示道歉和感谢
  ●主动给顾客提供联系方式
 
第三部分：卓越服务形象

  1）基本服务礼仪规范
  ●仪容仪表
  ●行为举止
  ●电话接听

  2）店面展示规范
  ●创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
  ●店面展示的金币原则
  ●店面展示标准与规范
 
第四部分：抱怨与投诉处理

  ●何为抱怨和投诉？
  ●顾客为何怨？
  ●对投诉顾客认知：2%与98%
  ●抱怨的价值：3-11规则
  ●抱怨可以给带来哪些好处
  ●处理抱怨的基本原则和禁忌
  ●处理抱怨的六步骤和技巧
  ●常见抱怨案例分析
  ●释放压力、修炼自我

【讲师介绍】

    叶老师，资深培训讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，深受客户和学员好评。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。

    叶老师曾服务过的部分客户有：三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。
  
【会务报名】

  1．培训费用：3000元/人（含培训费、资料费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等